本校學位論文庫
CITYU Theses & Dissertations
論文詳情
余佩珊
周國強
商學院
工商管理碩士學位(MBA)課程(中文學制)
碩士
2021
澳門大豐銀行電子化客戶滿意度及忠誠度研究
A Study of Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Electronic Service for Tai Fung Bank Macau
顧客忠誠度 ; 顧客滿意度 ; 服務品質 ; SERVQUAL
customer loyalty, customer satisfaction, quality of service, servqual
公開日期：26/5/2025
隨著時代的進步，服務的品質、價格、安全性、軟硬件等設施是重點考慮因素外；提升客戶的滿意度、忠誠度亦是當今服務行銷最重要的一環。
本研究將會針對探討以大豐銀行股份有限公司為例(以下 簡稱之為:大豐銀行)的電子化服務品質對客戶滿意度和忠誠度的影響以及相互間的關係為研究目的，這次研究的假設主要分為四個方面: 1. 服務品質對客戶滿意度有直接和正向的影響。2. 服務品質會對顧客忠誠度有直接和正向影響。3. 顧客滿意度會對顧客忠誠度會直接和正向的影響。4. 服務品質通過客戶滿意度對客戶忠誠度有重大影響。
研究問卷以網上發佈形式對數據進行獲取，對象為大豐銀行客戶，對收集回的306份有效問卷進行分析，並通過 SPSS 進行描分析、信度分析、回歸分析、效度分析、中介作用分析等得出驗證結果。通過分析得出:服務品質會直接正向影響顧客滿意度、服務品質會直接正向影響顧客忠誠度、客戶滿意度對客戶忠誠度會產生直接而正向的影響、服務品質可以通過客戶滿意度對客戶忠誠度產生正向的影響。當中客戶存在因不同年齡、學歴、職業等對大豐電子化業務的普及性及指導性最為不滿，因此大豐銀行以及其他銀行業介者應以此為鑒，通過改善相關問題，為客戶提供更便捷、高速、貼心的電子化服務，從而提升顧客滿意度以及顧客忠誠度，對於大豐銀行經營及管理有著一定的理論意義，在應用價值上也有顯著意義。亦為銀行業帶來更好的機遇。
本研究將會針對探討以大豐銀行股份有限公司為例(以下 簡稱之為:大豐銀行)的電子化服務品質對客戶滿意度和忠誠度的影響以及相互間的關係為研究目的，這次研究的假設主要分為四個方面: 1. 服務品質對客戶滿意度有直接和正向的影響。2. 服務品質會對顧客忠誠度有直接和正向影響。3. 顧客滿意度會對顧客忠誠度會直接和正向的影響。4. 服務品質通過客戶滿意度對客戶忠誠度有重大影響。
研究問卷以網上發佈形式對數據進行獲取，對象為大豐銀行客戶，對收集回的306份有效問卷進行分析，並通過 SPSS 進行描分析、信度分析、回歸分析、效度分析、中介作用分析等得出驗證結果。通過分析得出:服務品質會直接正向影響顧客滿意度、服務品質會直接正向影響顧客忠誠度、客戶滿意度對客戶忠誠度會產生直接而正向的影響、服務品質可以通過客戶滿意度對客戶忠誠度產生正向的影響。當中客戶存在因不同年齡、學歴、職業等對大豐電子化業務的普及性及指導性最為不滿，因此大豐銀行以及其他銀行業介者應以此為鑒，通過改善相關問題，為客戶提供更便捷、高速、貼心的電子化服務，從而提升顧客滿意度以及顧客忠誠度，對於大豐銀行經營及管理有著一定的理論意義，在應用價值上也有顯著意義。亦為銀行業帶來更好的機遇。
With the progress of the times, the quality, price, safety, soft and hardware and other facilities of service are heavy Improving customer satisfaction and loyalty is also today the most important part of service marketing.
This study will focus on the study of the e-tech of Tai Fung Bank Co., Ltd. (hereinafter referred to as Tai Fung Bank). The impact of service quality on customer satisfaction and loyalty and the relationship between them is the main hypothesis of this study It is divided into four aspects: 1. Service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction. 2. The quality of service has a direct and positive impact on customer loyalty. 3. Customer satisfaction will have a direct and positive impact on customer loyalty. 4. Quality of service has a significant impact on customer loyalty through customer satisfaction.
The research questionnaire was obtained in the form of online publication of data from Tai Fung Bank customers, the 306 valid questionnaires collected were analyzed and conducted by SPSS Tracing analysis, reliability analysis, regression analysis, validity analysis, mediation effect analysis, etc. yielded the results of the verification. Through the analysis, it is concluded that the quality of service will directly affect customer satisfaction, the quality of service will directly affect customer loyalty, and customer satisfaction will have a direct and positive impact on customer loyalty Service quality can have a positive impact on customer loyalty through customer satisfaction. Among them, there are customers who are most dissatisfied with the popularity and guidance of Tai Fung Bank’s electronic business due to different ages, academic qualifications, occupations, etc. Therefore, Tai Fung Bank and other banking intermediaries should take this as a lesson and provide customers with more convenient, high-speed, and intimate electronic services by improving related issues Therefore, improving customer satisfaction and customer loyalty has certain theoretical significance for the operation and management of Tai Fung Bank and has significant significance in application value. It also brings better opportunities for the banking industry.
This study will focus on the study of the e-tech of Tai Fung Bank Co., Ltd. (hereinafter referred to as Tai Fung Bank). The impact of service quality on customer satisfaction and loyalty and the relationship between them is the main hypothesis of this study It is divided into four aspects: 1. Service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction. 2. The quality of service has a direct and positive impact on customer loyalty. 3. Customer satisfaction will have a direct and positive impact on customer loyalty. 4. Quality of service has a significant impact on customer loyalty through customer satisfaction.
The research questionnaire was obtained in the form of online publication of data from Tai Fung Bank customers, the 306 valid questionnaires collected were analyzed and conducted by SPSS Tracing analysis, reliability analysis, regression analysis, validity analysis, mediation effect analysis, etc. yielded the results of the verification. Through the analysis, it is concluded that the quality of service will directly affect customer satisfaction, the quality of service will directly affect customer loyalty, and customer satisfaction will have a direct and positive impact on customer loyalty Service quality can have a positive impact on customer loyalty through customer satisfaction. Among them, there are customers who are most dissatisfied with the popularity and guidance of Tai Fung Bank’s electronic business due to different ages, academic qualifications, occupations, etc. Therefore, Tai Fung Bank and other banking intermediaries should take this as a lesson and provide customers with more convenient, high-speed, and intimate electronic services by improving related issues Therefore, improving customer satisfaction and customer loyalty has certain theoretical significance for the operation and management of Tai Fung Bank and has significant significance in application value. It also brings better opportunities for the banking industry.
2022
中文
74
致謝 I
摘要 II
ABSTRACT IV
圖目錄 IX
表目錄 X
第一章 緒論 12
1.1 研究背景及意義 12
1.1.1電子化業務的發展對銀行業界的影響 13
1.1.2不同顧客群對銀行電子化業務的需求及滿意度 14
1.1.3現今社會客戶對銀行處理業務時間管理之應用 15
1.2 研究意義 17
1.2.1疫情持續對澳門銀行電子化業務的應用分析 17
1.2.2電子銀行業務管理發展分析 18
1.2.3澳門電子銀行業務發展的現狀 19
1.3研究目標與內容 21
1.3.1 研究目標 21
1.3.2研究內容 21
1.3.3預期成果 22
1.4 研究流程 23
1.5 研究方法 24
1.6 研究對象 24
1.7 本研究創新點 25
第二章 文獻綜述 26
2.1 服務品質 26
2.1.1 服務品質定義 26
2.1.2服務品質構面及研究模式 27
2.2 顧客滿意度 29
2.2.1 顧客滿意度定義 29
2.2.2 衡量構面 30
2.3 顧客忠誠度 31
2.3.1 顧客忠誠度定義 31
2.3.2 衡量構面 32
第三章 研究方法 33
3.1 研究構思 33
3.1.1預期成果 34
3.2 研究變數 35
3.2.1 顧客滿意度的衡量維度操作性及定義 35
3.2.2 顧客忠誠度衡量維度操作性及定義 36
3.2.3 服務品質操作衡量維度操作性及定義 37
3.3研究假說 38
3.3.1.顧客滿意度與服務品質假設研究 38
3.3.2 服務品質與顧客忠誠度假設研究 38
3.3.3 顧客滿意度與顧客忠誠度假設研究 39
3.3.4 人口變項問題、服務品質、顧客滿意度、顧客的忠誠度假設研究 40
3.4研究對象 41
3.4.1. 樣本選取 41
3.4.2 問卷發放與收集 41
3.5 問卷假設 42
3.6 資料分析方法 43
3.6.1. 描述性統計 43
3.6.2 多元回歸分析 43
3.6.3 信度分析 43
3.6.4 效度分析 44
3.6.5 KMO 檢驗 44
第四章 研究結果 45
4.1 樣本分析 45
4.2 因素分析及信效度檢定 47
4.2.1 信度分析 47
4.2.2 效度分析 49
4.3 相關分析 54
4.4 回歸分析 55
4.4.1 大豐銀行電子化服務品質對顧客滿意度的假設關係驗 56
證 56
4.4.2大豐銀行電子化服務品質對顧客忠誠度的假設關係驗 57
證 57
4.4.3顧客滿意度對客戶忠誠度的假設關係驗證 59
4.5中介作用分析 60
4.6 假設檢驗 62
第五章 結論及建議 65
5.1. 研究結論 65
5.1.1 服務品質和顧客滿意度之間的關係 65
5.1.2 服務品質和顧客忠誠度之間的關係 66
5.1.3. 顧客滿意度與顧客忠誠度兩構面之間的關係 66
5.1.4 不同的人口統計變數與構面間的關係 66
5.2. 研究建議 68
5.2.1. 改善大豐銀行的電子服務品質 68
5.2.2 提升顧客滿意度及忠誠度之建議 68
5.3 未來研究建議 69
參考文獻 71
中文文獻： 71
英文文獻： 73
作者簡歴 76
附錄 77
圖目錄
圖1.4- 1研究流程圖 25
圖3.1- 1 美國客戶滿意度指數 ACSI 35
圖3.1- 2中國客戶滿意度指數 CCSI 35
圖3.1- 3研究框假模型圖 36
圖4.7- 1 大豐銀行服務品質與顧客滿意度以及顧客忠誠度的關係架構 65
圖4.7- 2 迴歸路徑圖 66
表目錄
表2.1- 1 服務品質定義 28
表2.1- 2服務品質定義 29
表2.1- 3 五個構面定義 30
表2.2- 1顧客滿意度定義 31
表2.2- 2顧客滿意度衡量構面 32
表2.2- 3 顧客忠誠度定義 33
表2.2- 4顧客忠誠度衡量構面 34
表3.2- 1顧客滿意度的衡量維度及定義 37
表3.2- 2顧客忠誠度的衡量維度及定義 38
表3.2- 3服務品質衡量維度操作性及定義 39
表3.5- 1問卷研究構面及題數 44
表4.1- 1 人口變數統計資料 48
表4.2- 1可靠性統計结果 49
表4.2- 2 量表的信度分析表 51
表4.2- 3 各個變量的KMO及BARTLETT球形顯著性檢驗 52
表4.2- 4 總方差解釋 54
表4.2- 5 旋轉後的成分矩陣A 56
表4.3- 1 相關分析 57
表4.4- 1 大豐銀行電子化服務品質對顧客满意度的假設關係驗證 58
表4.4- 2 大豐銀行電子化服務品質對顧客忠誠度的假設關係驗證 60
表4.4- 3 顧客满意度對顧客忠誠度的假設關係驗證 61
表4.5- 1 顧客满意度在大豐银行電子化服務品質與顧客忠誠度之間的中介作用回歸结果 63
表4.6- 1 研究假設及驗證結果整合表 64
摘要 II
ABSTRACT IV
圖目錄 IX
表目錄 X
第一章 緒論 12
1.1 研究背景及意義 12
1.1.1電子化業務的發展對銀行業界的影響 13
1.1.2不同顧客群對銀行電子化業務的需求及滿意度 14
1.1.3現今社會客戶對銀行處理業務時間管理之應用 15
1.2 研究意義 17
1.2.1疫情持續對澳門銀行電子化業務的應用分析 17
1.2.2電子銀行業務管理發展分析 18
1.2.3澳門電子銀行業務發展的現狀 19
1.3研究目標與內容 21
1.3.1 研究目標 21
1.3.2研究內容 21
1.3.3預期成果 22
1.4 研究流程 23
1.5 研究方法 24
1.6 研究對象 24
1.7 本研究創新點 25
第二章 文獻綜述 26
2.1 服務品質 26
2.1.1 服務品質定義 26
2.1.2服務品質構面及研究模式 27
2.2 顧客滿意度 29
2.2.1 顧客滿意度定義 29
2.2.2 衡量構面 30
2.3 顧客忠誠度 31
2.3.1 顧客忠誠度定義 31
2.3.2 衡量構面 32
第三章 研究方法 33
3.1 研究構思 33
3.1.1預期成果 34
3.2 研究變數 35
3.2.1 顧客滿意度的衡量維度操作性及定義 35
3.2.2 顧客忠誠度衡量維度操作性及定義 36
3.2.3 服務品質操作衡量維度操作性及定義 37
3.3研究假說 38
3.3.1.顧客滿意度與服務品質假設研究 38
3.3.2 服務品質與顧客忠誠度假設研究 38
3.3.3 顧客滿意度與顧客忠誠度假設研究 39
3.3.4 人口變項問題、服務品質、顧客滿意度、顧客的忠誠度假設研究 40
3.4研究對象 41
3.4.1. 樣本選取 41
3.4.2 問卷發放與收集 41
3.5 問卷假設 42
3.6 資料分析方法 43
3.6.1. 描述性統計 43
3.6.2 多元回歸分析 43
3.6.3 信度分析 43
3.6.4 效度分析 44
3.6.5 KMO 檢驗 44
第四章 研究結果 45
4.1 樣本分析 45
4.2 因素分析及信效度檢定 47
4.2.1 信度分析 47
4.2.2 效度分析 49
4.3 相關分析 54
4.4 回歸分析 55
4.4.1 大豐銀行電子化服務品質對顧客滿意度的假設關係驗 56
證 56
4.4.2大豐銀行電子化服務品質對顧客忠誠度的假設關係驗 57
證 57
4.4.3顧客滿意度對客戶忠誠度的假設關係驗證 59
4.5中介作用分析 60
4.6 假設檢驗 62
第五章 結論及建議 65
5.1. 研究結論 65
5.1.1 服務品質和顧客滿意度之間的關係 65
5.1.2 服務品質和顧客忠誠度之間的關係 66
5.1.3. 顧客滿意度與顧客忠誠度兩構面之間的關係 66
5.1.4 不同的人口統計變數與構面間的關係 66
5.2. 研究建議 68
5.2.1. 改善大豐銀行的電子服務品質 68
5.2.2 提升顧客滿意度及忠誠度之建議 68
5.3 未來研究建議 69
參考文獻 71
中文文獻： 71
英文文獻： 73
作者簡歴 76
附錄 77
圖目錄
圖1.4- 1研究流程圖 25
圖3.1- 1 美國客戶滿意度指數 ACSI 35
圖3.1- 2中國客戶滿意度指數 CCSI 35
圖3.1- 3研究框假模型圖 36
圖4.7- 1 大豐銀行服務品質與顧客滿意度以及顧客忠誠度的關係架構 65
圖4.7- 2 迴歸路徑圖 66
表目錄
表2.1- 1 服務品質定義 28
表2.1- 2服務品質定義 29
表2.1- 3 五個構面定義 30
表2.2- 1顧客滿意度定義 31
表2.2- 2顧客滿意度衡量構面 32
表2.2- 3 顧客忠誠度定義 33
表2.2- 4顧客忠誠度衡量構面 34
表3.2- 1顧客滿意度的衡量維度及定義 37
表3.2- 2顧客忠誠度的衡量維度及定義 38
表3.2- 3服務品質衡量維度操作性及定義 39
表3.5- 1問卷研究構面及題數 44
表4.1- 1 人口變數統計資料 48
表4.2- 1可靠性統計结果 49
表4.2- 2 量表的信度分析表 51
表4.2- 3 各個變量的KMO及BARTLETT球形顯著性檢驗 52
表4.2- 4 總方差解釋 54
表4.2- 5 旋轉後的成分矩陣A 56
表4.3- 1 相關分析 57
表4.4- 1 大豐銀行電子化服務品質對顧客满意度的假設關係驗證 58
表4.4- 2 大豐銀行電子化服務品質對顧客忠誠度的假設關係驗證 60
表4.4- 3 顧客满意度對顧客忠誠度的假設關係驗證 61
表4.5- 1 顧客满意度在大豐银行電子化服務品質與顧客忠誠度之間的中介作用回歸结果 63
表4.6- 1 研究假設及驗證結果整合表 64
中文文獻：
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