本校學位論文庫
CITYU Theses & Dissertations
論文詳情
姚慧芳
葛梅
商學院
工商管理碩士學位(MBA)課程(中文學制)
碩士
2021
服務品質, 消費者購買意願與行銷績效的關係研究 : 以珠海希爾頓歡朋酒店為例
Research on the relationship between service quality, consumer purchase intention and marketing performance : Taking Hilton huanpeng Hotel, Zhuhai, as an example
服務品質 ; 購買意願 ; 行銷績效
Service quality ; purchase intention ; marketing performance
隨著經濟的發展和人民生活水準的提高，人們在消費上更加注重服務品質。尤其是酒店行業，服務品質更加重要，是酒店經營的生命線。在當今社會，酒店行業的競爭已經不僅僅是停留在硬體上，更多的是無形產品、軟體方面的競爭。在以往的研究中，有眾多學者提出了關於服務品質、消費者購買意願和行銷績效兩兩關係的相關理論，但三者相關關係的研究不多，本文重點研究服務品質、消費者購買意願與行銷績效三者之間的相關關係。一方面，豐富了三者相關關係的理論基礎，另一方面又通過實證研究，切實的提出益於企業市場行銷活動的建議，可幫助企業更好的經營和發展。
本文通過使用問卷調查和統計分析收集到的數據發現，服務品質與消費者購買意願呈現明顯的正相關關係，主觀指標中的有形性與客觀指標中的移情性與回應性對消費者的購買意願影響更為顯著；購買意願與企業的行銷績效呈現正相關關係，購買意願的高低直接影響行銷績效；服務品質與行銷績效呈現正相關關係，而購買意願對服務品質與行銷績效存在仲介作用。這一結論在實踐層面也比較容易理解，即酒店能夠提供的服務品質越高，消費者的購買意願也就越高，進而導致企業行銷績效的提升。
在酒店經營的過程中，切實的提升酒店的服務品質，比如服務創新，融入新科技，升級服務系統，使服務品質被顧客可見，而不是“自我感動”，多措並舉的將購買意願轉化為購買行為，將使企業的行銷績效增加，也更利於企業的發展。
本文通過使用問卷調查和統計分析收集到的數據發現，服務品質與消費者購買意願呈現明顯的正相關關係，主觀指標中的有形性與客觀指標中的移情性與回應性對消費者的購買意願影響更為顯著；購買意願與企業的行銷績效呈現正相關關係，購買意願的高低直接影響行銷績效；服務品質與行銷績效呈現正相關關係，而購買意願對服務品質與行銷績效存在仲介作用。這一結論在實踐層面也比較容易理解，即酒店能夠提供的服務品質越高，消費者的購買意願也就越高，進而導致企業行銷績效的提升。
在酒店經營的過程中，切實的提升酒店的服務品質，比如服務創新，融入新科技，升級服務系統，使服務品質被顧客可見，而不是“自我感動”，多措並舉的將購買意願轉化為購買行為，將使企業的行銷績效增加，也更利於企業的發展。
With the development of the economy and the improvement of people's living standards, people pay more attention to the quality of service in consumption. Especially in the hotel industry, the quality of service is more important and is the lifeline of hotel business. In today's society, the competition in the hotel industry has not only stayed on the hardware, but also on the intangible products and software. In previous studies, many scholars have proposed theories on the relationship between service quality, consumers' willingness to purchase and marketing performance, but there are not many theories on the
relationship between the three.
This paper focuses on the relationship between service quality, consumers' willingness to purchase and marketing performance. On the one hand, it enriches the theoretical basis of the relationship between the three. On the other hand, through the empirical study, it makes practical suggestions that can benefit the marketing activities of enterprises and help them to operate and develop better.In this study, the data collected through questionnaire survey and statistical analysis reveal that service quality and consumers' willingness to purchase show a significant positive relationship.
Among them,tangibility in subjective indicators and empathy and responsiveness in objective indicators having a more significant impact on consumers' willingness to purchase. Willingness to purchase shows a positive relationship with the marketing performance of the enterprise, with the high or low willingness to purchase directly affecting marketing
performance. Service quality and marketing performance are positively correlated, and there is a mediating effect of purchase intention on service quality and marketing performance. This conclusion is also relatively easy to understand at the practical level, that is, the higher the quality of services that hotels can provide, the higher the willingness of consumers to purchase, which in turn leads to the improvement of corporate.
relationship between the three.
This paper focuses on the relationship between service quality, consumers' willingness to purchase and marketing performance. On the one hand, it enriches the theoretical basis of the relationship between the three. On the other hand, through the empirical study, it makes practical suggestions that can benefit the marketing activities of enterprises and help them to operate and develop better.In this study, the data collected through questionnaire survey and statistical analysis reveal that service quality and consumers' willingness to purchase show a significant positive relationship.
Among them,tangibility in subjective indicators and empathy and responsiveness in objective indicators having a more significant impact on consumers' willingness to purchase. Willingness to purchase shows a positive relationship with the marketing performance of the enterprise, with the high or low willingness to purchase directly affecting marketing
performance. Service quality and marketing performance are positively correlated, and there is a mediating effect of purchase intention on service quality and marketing performance. This conclusion is also relatively easy to understand at the practical level, that is, the higher the quality of services that hotels can provide, the higher the willingness of consumers to purchase, which in turn leads to the improvement of corporate.
2022
中文
92
致 謝 I
摘 要 III
Abstract IV
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章 緒 論 1
1.1 選題背景及意義 1
1.1.1 選題背景 1
1.1.2選題意義 4
1.2研究目標 4
1.3研究方法 5
1.3.1問卷調查法 6
1.3.2統計分析法 6
1.4研究內容 6
1.5研究創新 9
第二章 國內外研究現狀及相關理論綜述 10
2.1 服務品質的相關研究理論 10
2.1.1 服務品質的相關概念界定 10
2.1.2服務品質的衡量維度 12
2.2購買意願的相關研究理論 16
2.2.1購買意願的相關概念界定 16
2.2.2購買意願的影響因素 18
2.3行銷績效的相關研究理論 22
2.3.1行銷績效的相關概念界定 22
2.3.2行銷績效的評價體系及影響因素 24
2.4服務品質、購買意願與行銷績效三者關係的相關理論 28
2.4.1服務品質與購買意願之間關係的相關理論 28
2.4.2購買意願與行銷績效之間關係的相關理論 30
2.4.3服務品質與行銷績效之間關係的相關理論 31
2.4.4購買意願對服務品質與行銷績效存在仲介作用的相關理論 31
第三章 研究方法與設計 33
3.1 研究方法 33
3.1.1問卷調查法 33
3.1.2統計分析法 33
3.2變數的指標選擇與模型構建 33
3.2.1 服務品質的指標選擇 34
3.2.2 購買意願的指標選擇 35
3.2.3 行銷績效的指標選擇 35
3.3研究模型與假設 35
3.4問卷設計 36
3.4.1問卷的結構 36
3.4.2 量表設計以及問卷的設計 38
3.5 模型選擇 39
第四章 實證數據檢驗與結果 41
4.1 樣本描述 41
4.2 信度與效度檢驗 46
4.2.1信度檢驗 46
4.2.2效度檢驗 47
4.3 相關性分析 54
4.3.1服務品質對購買意願的相關性分析 55
4.3.2服務品質對行銷績效的相關性分析 56
4.3.3購買意願對行銷績效的相關性分析 58
4.4樣本的差異性檢驗 60
4.5購買意願是服務品質與行銷績效的仲介 61
4.6假設檢驗 62
第五章 研究結論與相關建議及展望 63
5.1 研究結論 63
5.1.1 服務品質與消費者購買意願呈現正相關關係 63
5.1.2 購買意願與企業的行銷績效呈現正相關關係 64
5.1.3 服務品質與行銷績效呈現正相關關係 65
5.1.4 購買意願對服務品質與行銷績效存在仲介作用 65
5.2 建議 66
5.2.1 服務創新營造服務差異化，增加購買意願和行銷績效 66
5.2.2 將服務品質切實落地以提高購買意願和行銷績效 67
5.2.3 多措並舉的將購買意願轉化為購買行為以提升行銷績效 69
5.3 研究局限及展望 70
參考文獻 72
中文文獻： 72
英文文獻： 83
作者簡歷 88
附 錄 89
摘 要 III
Abstract IV
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章 緒 論 1
1.1 選題背景及意義 1
1.1.1 選題背景 1
1.1.2選題意義 4
1.2研究目標 4
1.3研究方法 5
1.3.1問卷調查法 6
1.3.2統計分析法 6
1.4研究內容 6
1.5研究創新 9
第二章 國內外研究現狀及相關理論綜述 10
2.1 服務品質的相關研究理論 10
2.1.1 服務品質的相關概念界定 10
2.1.2服務品質的衡量維度 12
2.2購買意願的相關研究理論 16
2.2.1購買意願的相關概念界定 16
2.2.2購買意願的影響因素 18
2.3行銷績效的相關研究理論 22
2.3.1行銷績效的相關概念界定 22
2.3.2行銷績效的評價體系及影響因素 24
2.4服務品質、購買意願與行銷績效三者關係的相關理論 28
2.4.1服務品質與購買意願之間關係的相關理論 28
2.4.2購買意願與行銷績效之間關係的相關理論 30
2.4.3服務品質與行銷績效之間關係的相關理論 31
2.4.4購買意願對服務品質與行銷績效存在仲介作用的相關理論 31
第三章 研究方法與設計 33
3.1 研究方法 33
3.1.1問卷調查法 33
3.1.2統計分析法 33
3.2變數的指標選擇與模型構建 33
3.2.1 服務品質的指標選擇 34
3.2.2 購買意願的指標選擇 35
3.2.3 行銷績效的指標選擇 35
3.3研究模型與假設 35
3.4問卷設計 36
3.4.1問卷的結構 36
3.4.2 量表設計以及問卷的設計 38
3.5 模型選擇 39
第四章 實證數據檢驗與結果 41
4.1 樣本描述 41
4.2 信度與效度檢驗 46
4.2.1信度檢驗 46
4.2.2效度檢驗 47
4.3 相關性分析 54
4.3.1服務品質對購買意願的相關性分析 55
4.3.2服務品質對行銷績效的相關性分析 56
4.3.3購買意願對行銷績效的相關性分析 58
4.4樣本的差異性檢驗 60
4.5購買意願是服務品質與行銷績效的仲介 61
4.6假設檢驗 62
第五章 研究結論與相關建議及展望 63
5.1 研究結論 63
5.1.1 服務品質與消費者購買意願呈現正相關關係 63
5.1.2 購買意願與企業的行銷績效呈現正相關關係 64
5.1.3 服務品質與行銷績效呈現正相關關係 65
5.1.4 購買意願對服務品質與行銷績效存在仲介作用 65
5.2 建議 66
5.2.1 服務創新營造服務差異化，增加購買意願和行銷績效 66
5.2.2 將服務品質切實落地以提高購買意願和行銷績效 67
5.2.3 多措並舉的將購買意願轉化為購買行為以提升行銷績效 69
5.3 研究局限及展望 70
參考文獻 72
中文文獻： 72
英文文獻： 83
作者簡歷 88
附 錄 89
中文文獻：
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