本校學位論文庫
CITYU Theses & Dissertations
論文詳情
谭诗婷
陳淑霞
國際旅遊與管理學院
國際酒店管理碩士學位課程(中文學制)
碩士
2021
親子酒店旅遊產品服務質量, 顧客滿意度, 忠誠度及口碑關係之研究 : 以海南島為例
A Study on the Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth of Parent-child Hotel Tourism Products : A Case Study of Hainan Island
親子型遊客 ; 旅遊產品 ; 服務質量 ; 顧客滿意度 ; 顧客忠誠度 ; 口碑
Parent-child tourists ; Tourism products ; Service quality ; Customer satisfaction ; Customer loyalty ; Word of mouth
公開日期：20/6/2025
瞭解有年齡為4-12歲子女的父母其中一方父母對海南親子酒店旅遊產品服務質量的滿意度、忠誠度和口碑的行為偏好吸引親子型遊客成為海南親子酒店行業的一個關鍵問題。由於親子型遊客的特殊屬性，這類型遊客追求新穎與便利、關注時尚、強調個性化以及親子互動內容，然而，中國學者對於兒童遊客的滿意度、忠誠度、口碑、旅遊產品服務質量四方面的研究卻很少。由於國外的親子型遊客無論是在經濟上、文化上都有不同，因此希望通過本次研究可以瞭解中國親子型遊客對海南旅遊產品的偏好、對現階段的旅遊產品的態度，進而制定相應的策略，以吸引親子型遊客目光，同時也期望對海南親子酒店旅遊產品服務質量有巨大的參考價值。
本文以有海南親子酒店旅居過且 有4-12 歲子女的父母作為研究對象。結合服務質量（SERVQUAL）模型，探討親子酒店旅遊產品服務質量、顧客滿意度、顧客忠諴度以及口碑之間的關聯性，在梳理文獻的基礎上構建理論模型並提出研究假設。運用方便抽樣進行實證調查。通過SPSS21.0軟件對收集的資料進行描述性統計分析、信度分析、T檢驗、相關分析、回歸分析，對調查資料進行處理-分析-歸納-驗證。最後得出結論，並提出相對應的策略建議。
根據研究結果，為親子酒店管理層提高旅遊產品服務質量提供以下6點建議：1、優化產品結構，提升酒店競爭力；2、提高員工專業能力，促進親子酒店的發展；3、加強周邊合作，提高生活便利性；4、破除同質化難題；5、營造親子樂園氛圍，提升酒店品牌形象;6、流量轉化為存量，存量帶來增量。
本文以有海南親子酒店旅居過且 有4-12 歲子女的父母作為研究對象。結合服務質量（SERVQUAL）模型，探討親子酒店旅遊產品服務質量、顧客滿意度、顧客忠諴度以及口碑之間的關聯性，在梳理文獻的基礎上構建理論模型並提出研究假設。運用方便抽樣進行實證調查。通過SPSS21.0軟件對收集的資料進行描述性統計分析、信度分析、T檢驗、相關分析、回歸分析，對調查資料進行處理-分析-歸納-驗證。最後得出結論，並提出相對應的策略建議。
根據研究結果，為親子酒店管理層提高旅遊產品服務質量提供以下6點建議：1、優化產品結構，提升酒店競爭力；2、提高員工專業能力，促進親子酒店的發展；3、加強周邊合作，提高生活便利性；4、破除同質化難題；5、營造親子樂園氛圍，提升酒店品牌形象;6、流量轉化為存量，存量帶來增量。
Understanding the behavior preferences of one of the parents with children aged 4-12 on the satisfaction, loyalty and reputation of tourism product service quality of Hainan parent-child hotel has become a key issue in Hainan parent-child hotel industry to attract parent-child tourists. Due to the special attributes of parent-child tourists, this type of tourists pursue novelty and convenience, pay attention to fashion, emphasize personalization and parent-child interaction content. However, Chinese scholars have little research on the satisfaction, loyalty, word-of-mouth and tourism product service quality of children tourists. Because foreign parent-child tourists are different in economy and culture, it is hoped that this study can understand the preference of Chinese parent-child tourists for Hainan tourism products and their attitude towards tourism products at this stage, and then formulate corresponding strategies to attract the attention of parent-child tourists. At the same time, it is also expected to have great reference value for the service quality of tourism products of Hainan parent-child hotel.
This paper takes the parents of 4-12-year-old children who have lived in Hainan parent-child hotel as the research object. Based on the SERVQUAL model, this paper discusses the relationship among service quality, customer satisfaction, customer loyalty and word-of-mouth of parent-child hotels, based on literature review, a theoretical model is constructed and research hypotheses are put forward. Using convenient sampling to carry out empirical investigation. SPSS21.0 software to collect data for descriptive statistical analysis, reliability analysis, t-test, correlation analysis, regression analysis, survey data processing-analysis-induction-verification. At last, the conclusion is drawn and the corresponding strategy suggestions are put forward.
According to the research results, the following six suggestions are provided for the management of parent-child hotels to improve the service quality of tourism products: 1. Optimize the product structure and enhance the competitiveness of hotels; 2. Improve the professional ability of employees and promote the development of parent-child hotels; 3. Strengthen the cooperation with neighboring countries and improve the convenience of life; 4. Get rid of the problem of homogenization; 5. Create the atmosphere of parent-child paradise and improve the brand image of the hotel; 6. The flow is transformed into stock, and the stock brings increment.
This paper takes the parents of 4-12-year-old children who have lived in Hainan parent-child hotel as the research object. Based on the SERVQUAL model, this paper discusses the relationship among service quality, customer satisfaction, customer loyalty and word-of-mouth of parent-child hotels, based on literature review, a theoretical model is constructed and research hypotheses are put forward. Using convenient sampling to carry out empirical investigation. SPSS21.0 software to collect data for descriptive statistical analysis, reliability analysis, t-test, correlation analysis, regression analysis, survey data processing-analysis-induction-verification. At last, the conclusion is drawn and the corresponding strategy suggestions are put forward.
According to the research results, the following six suggestions are provided for the management of parent-child hotels to improve the service quality of tourism products: 1. Optimize the product structure and enhance the competitiveness of hotels; 2. Improve the professional ability of employees and promote the development of parent-child hotels; 3. Strengthen the cooperation with neighboring countries and improve the convenience of life; 4. Get rid of the problem of homogenization; 5. Create the atmosphere of parent-child paradise and improve the brand image of the hotel; 6. The flow is transformed into stock, and the stock brings increment.
2022
中文
147
致 謝 I
摘 要 III
Abstract V
目錄 VII
圖目錄 XV
表目錄 XVI
第一章 緒 論 1
1.1研究背景 1
1.2海南市旅遊情況 2
1.3問題提出 3
1.4研究目的 4
1.5研究意義 5
1.5.1理論意義 5
1.5.2現實意義 5
1.6研究內容 6
1.7研究貢獻 7
1.8研究方法 7
1.9研究局限 8
1.10研究流程圖 9
1.11小結 10
第二章 文獻綜述 11
2.1親子旅遊相關理論 11
2.1.1親子旅遊定義 11
2.1.2親子酒店定義 11
2.2酒店服務質量的相關理論 12
2.2.1酒店服務質量的定義 12
2.2.2服務質量差距模型 13
2.2.3 SERVQUAL量表 15
2.3顧客滿意度相關理論 17
2.3.1滿意度定義 17
2.3.2顧客滿意度的測量 19
2.4顧客忠誠度的相關理論 20
2.4.1顧客忠誠度的定義 20
2.4.2顧客忠誠度的測量 20
2.5口碑相關理論 21
2.5.1口碑的定義 21
2.5.2口碑的測量 22
2.6理論框架 22
2.6.1研究假設 23
2.7小結 25
第三章 研究方法及設計 26
3.1研究對象的選擇 26
3.2以家長為研究對象的研究 27
3.3問卷設計步驟 27
3.3.1問卷設計步驟 27
3.3.2問卷評分尺度 32
3.4資料收集 32
3.4.1樣本大小 32
3.4.2樣本選擇 33
3.5預測試 33
3.6樣本分析方法 34
3.7研究進度表 34
第四章 數據分析 36
4.研究樣本之樣本特性分析 36
4.2研究樣本之描述性統計分析 41
4.2.1均值分析——服務質量 41
4.2.2均值分析——顧客滿意度 44
4.2.3均值分析——顧客忠誠度 45
4.2.4均值分析——口碑 45
4.3研究樣本之信度分析 47
4.3.1信度分析——服務質量 47
4.3.2 信度分析——顧客滿意度 48
4.3.3 信度分析——顧客忠誠度 48
4.3.4信度分析——口碑 49
4.4研究樣本之相關性分析 50
4.4.1服務質量有形性、可靠性、回應性、保證性、移情性與顧客滿意度相關分析 50
4.4.2顧客滿意度與顧客忠誠度相關分析 52
4.4.3顧客滿意度與口碑相關分析 52
4.4.4口碑與顧客忠誠度相關分析 53
4.5研究樣本之回歸分析 54
4.5.1服務質量有形性、可靠性、回應性、保證性、移情性與顧客滿意度回歸分析 54
4.5.2顧客滿意度與顧客忠誠度回歸分析 56
4.5.3顧客滿意度與口碑回歸分析 57
4.5.4口碑與顧客忠誠度回歸分析 58
4.6研究樣本之顧客屬性差異分析 59
4.6.1獨立樣本T檢驗——性別 59
4.6.2單因素方差分析 61
4.7假設檢驗 113
4.7.1直接效應檢驗 113
4.8本章小結 116
第五章 數據分析結果 117
5.1服務質量 117
5.2顧客滿意度 119
5.3顧客忠誠度 121
5.4口碑 122
5.5親子遊客 123
5.6理論貢獻 124
5.7實踐貢獻 125
5.7.1提升服務品質 125
5.7.2提高顧客滿度意 126
5.7.3提高顧客忠誠度與口碑 127
5.8本章小結 128
第六章 結論 129
6.1研究目的 129
6.2研究不足 130
6.3研究展望 130
6.3.1在案例地選取上 131
6.3.2研究框架豐富 131
6.3.3研究方法完善 131
6.4本章小結 131
參考文獻 132
作者簡曆 139
附錄 140
摘 要 III
Abstract V
目錄 VII
圖目錄 XV
表目錄 XVI
第一章 緒 論 1
1.1研究背景 1
1.2海南市旅遊情況 2
1.3問題提出 3
1.4研究目的 4
1.5研究意義 5
1.5.1理論意義 5
1.5.2現實意義 5
1.6研究內容 6
1.7研究貢獻 7
1.8研究方法 7
1.9研究局限 8
1.10研究流程圖 9
1.11小結 10
第二章 文獻綜述 11
2.1親子旅遊相關理論 11
2.1.1親子旅遊定義 11
2.1.2親子酒店定義 11
2.2酒店服務質量的相關理論 12
2.2.1酒店服務質量的定義 12
2.2.2服務質量差距模型 13
2.2.3 SERVQUAL量表 15
2.3顧客滿意度相關理論 17
2.3.1滿意度定義 17
2.3.2顧客滿意度的測量 19
2.4顧客忠誠度的相關理論 20
2.4.1顧客忠誠度的定義 20
2.4.2顧客忠誠度的測量 20
2.5口碑相關理論 21
2.5.1口碑的定義 21
2.5.2口碑的測量 22
2.6理論框架 22
2.6.1研究假設 23
2.7小結 25
第三章 研究方法及設計 26
3.1研究對象的選擇 26
3.2以家長為研究對象的研究 27
3.3問卷設計步驟 27
3.3.1問卷設計步驟 27
3.3.2問卷評分尺度 32
3.4資料收集 32
3.4.1樣本大小 32
3.4.2樣本選擇 33
3.5預測試 33
3.6樣本分析方法 34
3.7研究進度表 34
第四章 數據分析 36
4.研究樣本之樣本特性分析 36
4.2研究樣本之描述性統計分析 41
4.2.1均值分析——服務質量 41
4.2.2均值分析——顧客滿意度 44
4.2.3均值分析——顧客忠誠度 45
4.2.4均值分析——口碑 45
4.3研究樣本之信度分析 47
4.3.1信度分析——服務質量 47
4.3.2 信度分析——顧客滿意度 48
4.3.3 信度分析——顧客忠誠度 48
4.3.4信度分析——口碑 49
4.4研究樣本之相關性分析 50
4.4.1服務質量有形性、可靠性、回應性、保證性、移情性與顧客滿意度相關分析 50
4.4.2顧客滿意度與顧客忠誠度相關分析 52
4.4.3顧客滿意度與口碑相關分析 52
4.4.4口碑與顧客忠誠度相關分析 53
4.5研究樣本之回歸分析 54
4.5.1服務質量有形性、可靠性、回應性、保證性、移情性與顧客滿意度回歸分析 54
4.5.2顧客滿意度與顧客忠誠度回歸分析 56
4.5.3顧客滿意度與口碑回歸分析 57
4.5.4口碑與顧客忠誠度回歸分析 58
4.6研究樣本之顧客屬性差異分析 59
4.6.1獨立樣本T檢驗——性別 59
4.6.2單因素方差分析 61
4.7假設檢驗 113
4.7.1直接效應檢驗 113
4.8本章小結 116
第五章 數據分析結果 117
5.1服務質量 117
5.2顧客滿意度 119
5.3顧客忠誠度 121
5.4口碑 122
5.5親子遊客 123
5.6理論貢獻 124
5.7實踐貢獻 125
5.7.1提升服務品質 125
5.7.2提高顧客滿度意 126
5.7.3提高顧客忠誠度與口碑 127
5.8本章小結 128
第六章 結論 129
6.1研究目的 129
6.2研究不足 130
6.3研究展望 130
6.3.1在案例地選取上 131
6.3.2研究框架豐富 131
6.3.3研究方法完善 131
6.4本章小結 131
參考文獻 132
作者簡曆 139
附錄 140
一、 中文文獻：
1. 尤婷婷.(2017).城市家庭親子旅遊偏好的調查研究(碩士學位論文).安徽財經大學.
2. 丘志益.（2000）.服務品質與關係品質對效績影響之研究——以定期海運業為例(碩士學位論文).國立成功大學交通管理學研究.
3. 成海清.(2007).顧客價值驅動要素剖析.軟科學(02),48-51+59.
4. 李兆華,王曉麗 & 秦成.(2006).我國主題公園的發展歷程及成功因素分析.法制與經濟(04),68-69.
5. 李青雲,石小亮 & 賀軍.(2019).旅行社服務質量與遊客滿意度關係研究——以KH旅行社為例.綠色科技(09),249-254.
6. 李菊霞 & 林翔.(2008).親子遊市場若幹問題探討. 企業活力(12),32-33.
7. 沙紹舉.(2008).中國經濟型酒店顧客感知價值分析.太原城市職業技術學院學報(05),30-31.
8. 武永紅,範秀成.(2004).顧客價值導向的企業競爭力及其提升策略.中國流通經濟(11).
9. 林陽助.（2003）.服務行銷.新陸書局,臺北.
10. 馬雲峰,李勇兵. (2002).論等總顧客價值與等總顧客成本.武漢科技大學學報(社會科學版).(03):43-46.
11. 夏瑞潔&穀亮亮.(2019).服務質量對遊客滿意度影響研究——基於張家界國家森林公園的實地調查.中國市場(27),125-127.
12. 陳曦.(2018).Y世代人員對旅遊產品服務的滿意度、忠誠度——以重慶為例（碩士學位論文）.澳門城市大學.
13. 孫建春.(2010).顧客滿意度處理及口碑傳播意向的影響研究.中國商貿(19),54-55.
14. 孫建春.(2010).顧客滿意度處理及口碑傳播意向的影響研究.中國商貿(19),54-55.
15. 孫闖飛.(2012).基於顧客價值的產業鏈協作研究(碩士學位論文).中國海洋大學.
16. 張紅.(2010).有關親子遊產品及其開發的幾點思考. 旅遊研究(04),51-55.
17. 張娓,彭學強 & 張紅衛.(2007).飯店顧客滿意度與忠誠度之間的關係研究.中南林業科技大學學報(社會科學版)(03),87-89+125.
18. 黃夢.(2021).親子型遊客視域下成都市旅遊公共服務滿意度實證研究（碩士學位論文）.四川師範大學.
19. 董大海,權小妍,曲曉飛.(1999).顧客價值及其構成.大連理工大學學報(社會科學版)(04),18-20.
20. 董珮真.(2007).企業價值取代產品價值,高物價時代的生存法則—— 經營者智慧決定企業存亡.貿易雜誌（198）.第187期,8-13.
21. 鄒建嵐.(2009).顧客忠誠度提升路徑研究.現代商貿工業(22),123-124.
22. 鄒益民,奚高雲.(2003).顧客價值理論對飯店服務流程優化的啟示. 商業經濟與管理(08),50-53.
23. 曾光華.(2008). 服務業行銷與管理─質量提升與價值創造.中正大學研究所論文.
24. 管華.(2020).海南亞特蘭蒂斯酒店親子旅遊產品滿意度提升策略研究(碩士學位論文),海南熱帶海洋學院.
25. 樂斯斯.(2020).基於SERVQUAL量表的W酒店服務品質提升研究(碩士學位論文,江西師範大學).
26. 樂斯斯.(2020).基於SERVQUAL量表的W酒店服務質量提升研究(碩士學位論文),江西師範大學.
27. 嶽曉溪. (2018). 基於手繪地圖的兒童旅遊空間感知探究（碩士學位論文）.山東大學.
28. 嶽曉溪.(2018).基於手繪地圖的兒童旅遊空間感知探究(碩士學位論文,山東大學).
二、 英文文獻：
29. Anderson, E. W & Fornell, C. (2000). Foundation of the American customer satisfaction index. Total Quality Management, 11(7).
30. Beard,J,B.,&Ragheb,M.G.(1980).Measuring leisure satisfaction. Journal of Leisure Research,12(1),20-33.
31. Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.
32. Crosby, L., Evans, K., & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: An interpersonal perspective. Journal of Marketing, 54(3), 68-81.
33. Duff, M. (1999). Gen Y comes of age. Discount Store News, 38(20), 39- 53.
34. Fornell, C. (1992). National customer satisfaction barometer: the Swedish experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.
35. Fornell, C., & Wernerfelt, B. (1988). A model for customer complaint management. Marketing Science, 287-298.
36. Jones, T., Sasser, W., & Earl, W. Jr. (1995), Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
37. Kotler, P. (1997) Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control (9th ed.). London: Prentice Hall.
38. Levitt, T. (1972). Production Line Approach. Harvard Business Review, 41-52.
39. Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25–48.
40. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), pp. 460-469.
41. Parasuraman A. and Zeithaml V, A. and Berry L,L.. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), pp. 41-50.
42. Parasuraman, A. (2000). Technology readiness index (tri). Journal of Service Research, 2(4), 307-320.
43. Pizam, A., Neumann, Y., & Reichel, A. (1978). Dimentions of tourist satisfaction with a destination area. 5(3), pp. 314-322.
44. Schiffman, L., Paladino, O., Carlson. (2013). Consumer Behavior (6th ed.). Pearson Higher Education AU.
45. Sheth, J. M. B., & Newman, B. (1999). Customer behavior: Consumer behavior and beyond. Fort Worth, Texas: The Dryden Press.
46. Simth, J. W., & Clurman, A. (1997). Rocking the ages: The Yankelovich report on generational marketing. New York: Harper Business.
47. Slater, S. F. (1994). Market orientation and the learning organization. Journal of Marketing, 59(3), 63-74.
48. Smith, R. (1998). Can you bribe your way to customer loyalty? Frequency marketing strategies. New York: Strategic Research Institute.
49. Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: the development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220.
50. Woodruff, R. B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139.
51. Woodruff, R. L. (1987). Expectations and norms in models of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research, 24(3), 305-314.
52. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
53. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services marketing. New York: McGraw-Hill.
54. Zeithaml, V. A., & Parasuraman, L. L. B. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
三、 網路文獻：
55. 驢媽媽旅遊.(2020).《2019親子遊白皮書》http://www.joyu.com/news.asp?id=2803
56. 海南市統計局.（2021）.2020年海南市國民經濟和社會發展統計公報http://www.crei.cn/file/br.aspx?id=20210218110631
1. 尤婷婷.(2017).城市家庭親子旅遊偏好的調查研究(碩士學位論文).安徽財經大學.
2. 丘志益.（2000）.服務品質與關係品質對效績影響之研究——以定期海運業為例(碩士學位論文).國立成功大學交通管理學研究.
3. 成海清.(2007).顧客價值驅動要素剖析.軟科學(02),48-51+59.
4. 李兆華,王曉麗 & 秦成.(2006).我國主題公園的發展歷程及成功因素分析.法制與經濟(04),68-69.
5. 李青雲,石小亮 & 賀軍.(2019).旅行社服務質量與遊客滿意度關係研究——以KH旅行社為例.綠色科技(09),249-254.
6. 李菊霞 & 林翔.(2008).親子遊市場若幹問題探討. 企業活力(12),32-33.
7. 沙紹舉.(2008).中國經濟型酒店顧客感知價值分析.太原城市職業技術學院學報(05),30-31.
8. 武永紅,範秀成.(2004).顧客價值導向的企業競爭力及其提升策略.中國流通經濟(11).
9. 林陽助.（2003）.服務行銷.新陸書局,臺北.
10. 馬雲峰,李勇兵. (2002).論等總顧客價值與等總顧客成本.武漢科技大學學報(社會科學版).(03):43-46.
11. 夏瑞潔&穀亮亮.(2019).服務質量對遊客滿意度影響研究——基於張家界國家森林公園的實地調查.中國市場(27),125-127.
12. 陳曦.(2018).Y世代人員對旅遊產品服務的滿意度、忠誠度——以重慶為例（碩士學位論文）.澳門城市大學.
13. 孫建春.(2010).顧客滿意度處理及口碑傳播意向的影響研究.中國商貿(19),54-55.
14. 孫建春.(2010).顧客滿意度處理及口碑傳播意向的影響研究.中國商貿(19),54-55.
15. 孫闖飛.(2012).基於顧客價值的產業鏈協作研究(碩士學位論文).中國海洋大學.
16. 張紅.(2010).有關親子遊產品及其開發的幾點思考. 旅遊研究(04),51-55.
17. 張娓,彭學強 & 張紅衛.(2007).飯店顧客滿意度與忠誠度之間的關係研究.中南林業科技大學學報(社會科學版)(03),87-89+125.
18. 黃夢.(2021).親子型遊客視域下成都市旅遊公共服務滿意度實證研究（碩士學位論文）.四川師範大學.
19. 董大海,權小妍,曲曉飛.(1999).顧客價值及其構成.大連理工大學學報(社會科學版)(04),18-20.
20. 董珮真.(2007).企業價值取代產品價值,高物價時代的生存法則—— 經營者智慧決定企業存亡.貿易雜誌（198）.第187期,8-13.
21. 鄒建嵐.(2009).顧客忠誠度提升路徑研究.現代商貿工業(22),123-124.
22. 鄒益民,奚高雲.(2003).顧客價值理論對飯店服務流程優化的啟示. 商業經濟與管理(08),50-53.
23. 曾光華.(2008). 服務業行銷與管理─質量提升與價值創造.中正大學研究所論文.
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