本校學位論文庫
CITYU Theses & Dissertations
論文詳情
梁健新
李卓航
商學院
工商管理碩士學位(MBA)課程(中文學制)
碩士
2021
客戶服務質量滿意度與口碑之關係研究 : 澳門保險業為例
Factors affect on the Relationship between Customer Service Quality Satisfaction and Word of Mouth : An Investigation in Macau's insurance industry
保險 ; 營銷 ; 服務質量 ; 顧客滿意度 ; 口碑
Insurance ; Continuous Usage Intention ; Trust
公開日期：6/7/2025
於1999年12月20日，澳門特別行政區政府成立。至今2022年3月，在這22年間澳門的保險市場迎來驟變，由10多間保險公司發展到現時增至為24間保險公司，可見營銷競爭激烈。澳門從一個寂靜無名的小漁村發展到博彩業發展蓬勃同時帶動金融和旅遊產業，令人們的生活質素以及知識水平也在大大提高。人們對於生活的保障需求也應運而生，保險成為滿足保障需求的缺口。本研究的研究對象為澳門地區購買保險的人士並探討在服務質量裡面中加入信任的維度，通過服務質量對顧客滿意度的影響、顧客滿意度對正面口碑的影響和採用行為意向作為中介的加入來探討顧客滿意度和正面口碑的影響。
這次研究是利用服務質量模型為基礎加入信任以及利用行為意向作中介為基礎作出研究建構之模型，在借鑒前人相關測量之量表作問卷，這次研究運用數據蒐集法，共收集313份問卷，而當中有247份為有效問卷。
對於這次收集數據是利用 SPSS26.0 來進行信度及效度的分析，利用各因子進行了迴歸的分析後，得出功能質量、技術質量、服務價格、公司形象、信任對顧客滿意度呈正向影響、顧客滿意度與行為意向呈正向影響、顧客滿意度與正面口碑呈正向影響和行為意向與正面口碑呈正向影響。最後的研究結果所提出之研究中的限制和將來所得出的研究範圍作出建議。
這次研究是利用服務質量模型為基礎加入信任以及利用行為意向作中介為基礎作出研究建構之模型，在借鑒前人相關測量之量表作問卷，這次研究運用數據蒐集法，共收集313份問卷，而當中有247份為有效問卷。
對於這次收集數據是利用 SPSS26.0 來進行信度及效度的分析，利用各因子進行了迴歸的分析後，得出功能質量、技術質量、服務價格、公司形象、信任對顧客滿意度呈正向影響、顧客滿意度與行為意向呈正向影響、顧客滿意度與正面口碑呈正向影響和行為意向與正面口碑呈正向影響。最後的研究結果所提出之研究中的限制和將來所得出的研究範圍作出建議。
On December 20, 1999, the Macao Special Administrative Region Government was established. Until March 2022, Macao's insurance market has undergone a sudden change in the past 22 years, from more than 10 insurance companies to the current 24 insurance companies, which shows the fierce marketing competition. Macao has developed from a quiet and unknown small fishing village to a booming gambling industry and a driving force for the financial and tourism industries, which has greatly improved people's quality of life and knowledge level. People's demand for security arises at the historic moment meanwhile insurance has become a gap to meet the demand for the security. This study objects are insurance customers in Macao, and the dimension of trust is added into service quality. The influence of service quality on customer satisfaction, customer satisfaction on positive Word of Mouth and behavioral intention are used as the intermediary to explore the influence of customer satisfaction and positive Word of Mouth.
This study is based on the service quality model with the addition of trust and the use of behavioral intention as an intermediary to build a research model. In reference to previous relevant measurement scales as questionnaires, this research uses data collection method to collect a total of 313 questionnaires, of which 247 are valid.
SPSS26 was used to analyze the reliability and validity of the collected data. After regression analysis of various factors, the results show that functional quality, technical quality, service price, corporate image and trust have positive effects on customer satisfaction, customer satisfaction and behavioral intention, customer satisfaction and positive Word of Mouth, and behavioral intention and positive Word of Mouth. The final findings of the study are presented in the limitations of the study and recommendations are made for the scope of future studies.
This study is based on the service quality model with the addition of trust and the use of behavioral intention as an intermediary to build a research model. In reference to previous relevant measurement scales as questionnaires, this research uses data collection method to collect a total of 313 questionnaires, of which 247 are valid.
SPSS26 was used to analyze the reliability and validity of the collected data. After regression analysis of various factors, the results show that functional quality, technical quality, service price, corporate image and trust have positive effects on customer satisfaction, customer satisfaction and behavioral intention, customer satisfaction and positive Word of Mouth, and behavioral intention and positive Word of Mouth. The final findings of the study are presented in the limitations of the study and recommendations are made for the scope of future studies.
2022
中文
84
致 謝 I
摘 要 II
Abstract III
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章 緒 論 1
1.1 研究背景 1
1.2研究目標及研究意義 5
1.2.1 研究目標 5
1.2.2 研究意義 5
1.2.2.1 實踐意義 5
1.2.2.2 理論意義 5
1.2.3研究方法 6
1.2.4研究框架 8
1.3 創新性 9
第二章 文獻綜述 10
2.1 研究框架 10
2.1.1 顧客滿意度研究 10
2.1.2 行為意向 14
2.1.3 服務質量（SERVQUAL） 15
2.1.4 技術和功能質量 18
2.1.5 信任 19
2.1.6 行為意向以及正面口碑 20
第三章 研究假設與模型構建 22
3.1 研究假設 22
3.1.1顧客滿意度測量 22
3.1.2服務質量與顧客滿意度 22
3.1.3顧客滿意度和行為意向對正面口碑 27
3.1.4滿意度構造 29
3.1.5顧客滿意度通過行為意向影響正面口碑的假設理論 30
3.2研究構建 32
第四章 研究設計 33
4.1測量工具 33
4.1.1功能質量量表 33
4.1.2 技術質量量表 33
4.1.3公司形象量表 34
4.1.4 服務價格量表 34
4.1.5 信任量表 34
4.1.6 顧客滿意度量表 35
4.1.7 行為意圖（購買或再回購）量表 35
4.1.8 口碑量表 35
4.2問卷編制 36
4.2.1 問卷結構 36
4.2.2 問卷設計流程 36
4.3樣本機構統計 37
4.4統計分析方法 38
第五章 統計分析與模型檢驗 40
5.1量表信效度分析 40
5.1.1信度分析 40
5.1.2效度分析 41
5.2變量間的相關分析 42
5.2.1功能質量和顧客滿意度 42
5.2.2技術質量和顧客滿意度 43
5.2.3服務價格和顧客滿意度 43
5.2.4公司形象和顧客滿意度 44
5.2.5信任和顧客滿意度 45
5.2.6顧客滿意度和行為意向（再回購） 45
5.2.7顧客滿意度和正面口碑 46
5.2.7行為意向（再回購）和正面口碑 47
5.3變量間的迴歸分析 47
5.3.1功能質量對顧客滿意度的影響 48
5.3.2技術質量對顧客滿意度的影響 48
5.3.3服務價格對顧客滿意度的影響 49
5.3.4公司形象對顧客滿意度的影響 50
5.3.5信任對顧客滿意度的影響 51
5.3.6顧客滿意度對行為意向的影響 52
5.3.7顧客滿意度對正面口碑的影響 52
5.3.8行為意向對正面口碑的影響 53
5.3.9行為意向的中介效用檢驗 54
5.4假設檢測結果 55
5.5 本章小結 56
第六章 研究結論和展望 57
6.1研究結論 57
6.1.1功能質量對顧客滿意度的影響 57
6.1.2 技術質量對顧客滿意度的影響 58
6.1.3服務價格對顧客滿意度的影響 58
6.1.4公司形象對顧客滿意度的影響 59
6.1.5信任對顧客滿意度的影響 59
6.1.6顧客滿意度對行為意向的影響 59
6.1.7顧客滿意度對正面口碑的影響 60
6.1.8行為意向對正面口碑的影響 60
6.1.9行為意向的中介作用 61
6.2研究結論 61
6.3研究建議 61
6.3.1通過服務提供者的可靠性提高滿意度 61
6.3.2通過服務提供者的響應性來提高滿意度 62
6.3.3通過其他質量來提高滿意度 63
6.3.4通過滿意度影響行為意向來動正面口碑 63
6.4研究局限 63
6.5研究展望 64
參考文獻 65
作者簡歷 79
附 錄 調查問卷 80
摘 要 II
Abstract III
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章 緒 論 1
1.1 研究背景 1
1.2研究目標及研究意義 5
1.2.1 研究目標 5
1.2.2 研究意義 5
1.2.2.1 實踐意義 5
1.2.2.2 理論意義 5
1.2.3研究方法 6
1.2.4研究框架 8
1.3 創新性 9
第二章 文獻綜述 10
2.1 研究框架 10
2.1.1 顧客滿意度研究 10
2.1.2 行為意向 14
2.1.3 服務質量（SERVQUAL） 15
2.1.4 技術和功能質量 18
2.1.5 信任 19
2.1.6 行為意向以及正面口碑 20
第三章 研究假設與模型構建 22
3.1 研究假設 22
3.1.1顧客滿意度測量 22
3.1.2服務質量與顧客滿意度 22
3.1.3顧客滿意度和行為意向對正面口碑 27
3.1.4滿意度構造 29
3.1.5顧客滿意度通過行為意向影響正面口碑的假設理論 30
3.2研究構建 32
第四章 研究設計 33
4.1測量工具 33
4.1.1功能質量量表 33
4.1.2 技術質量量表 33
4.1.3公司形象量表 34
4.1.4 服務價格量表 34
4.1.5 信任量表 34
4.1.6 顧客滿意度量表 35
4.1.7 行為意圖（購買或再回購）量表 35
4.1.8 口碑量表 35
4.2問卷編制 36
4.2.1 問卷結構 36
4.2.2 問卷設計流程 36
4.3樣本機構統計 37
4.4統計分析方法 38
第五章 統計分析與模型檢驗 40
5.1量表信效度分析 40
5.1.1信度分析 40
5.1.2效度分析 41
5.2變量間的相關分析 42
5.2.1功能質量和顧客滿意度 42
5.2.2技術質量和顧客滿意度 43
5.2.3服務價格和顧客滿意度 43
5.2.4公司形象和顧客滿意度 44
5.2.5信任和顧客滿意度 45
5.2.6顧客滿意度和行為意向（再回購） 45
5.2.7顧客滿意度和正面口碑 46
5.2.7行為意向（再回購）和正面口碑 47
5.3變量間的迴歸分析 47
5.3.1功能質量對顧客滿意度的影響 48
5.3.2技術質量對顧客滿意度的影響 48
5.3.3服務價格對顧客滿意度的影響 49
5.3.4公司形象對顧客滿意度的影響 50
5.3.5信任對顧客滿意度的影響 51
5.3.6顧客滿意度對行為意向的影響 52
5.3.7顧客滿意度對正面口碑的影響 52
5.3.8行為意向對正面口碑的影響 53
5.3.9行為意向的中介效用檢驗 54
5.4假設檢測結果 55
5.5 本章小結 56
第六章 研究結論和展望 57
6.1研究結論 57
6.1.1功能質量對顧客滿意度的影響 57
6.1.2 技術質量對顧客滿意度的影響 58
6.1.3服務價格對顧客滿意度的影響 58
6.1.4公司形象對顧客滿意度的影響 59
6.1.5信任對顧客滿意度的影響 59
6.1.6顧客滿意度對行為意向的影響 59
6.1.7顧客滿意度對正面口碑的影響 60
6.1.8行為意向對正面口碑的影響 60
6.1.9行為意向的中介作用 61
6.2研究結論 61
6.3研究建議 61
6.3.1通過服務提供者的可靠性提高滿意度 61
6.3.2通過服務提供者的響應性來提高滿意度 62
6.3.3通過其他質量來提高滿意度 63
6.3.4通過滿意度影響行為意向來動正面口碑 63
6.4研究局限 63
6.5研究展望 64
參考文獻 65
作者簡歷 79
附 錄 調查問卷 80
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