本校學位論文庫
CITYU Theses & Dissertations
論文詳情
李娅茹
周家賢
國際旅遊與管理學院
服務業管理碩士學位課程(中文學制)
碩士
2018
內地顧客滿意度與忠誠度關係研究 : 以澳門五星級酒店為例
A study on the relationship between mainland customer satisfaction and loyalty : Taking the five star hotel in Macao as an example
澳門五星級酒店 ; 顧客滿意度 ; 顧客忠誠度
Macao five-star hotel ; customer satisfaction ; customer loyalty
本研究以澳門五星級酒店的現狀和澳門地區開放“自由行”為背景，以顧客滿意度和顧客忠誠度理論為理論支撐，調查來自大陸且選擇澳門五星級酒店住宿的遊客對澳門五星級酒店的滿意度和忠誠度，並進一步探討二者的關係。在查閱了很多國內外學者的研究成果以後，對澳門五星級酒店、顧客滿意度和顧客忠誠度的相關概念和研究進行了文獻綜述，在此基礎上構建了本研究的研究框架。通過對測試初步問卷並進行數據分析，對部分不契合的題目進行刪除，以此構成正式問卷。通過對人口統計學的描述性統計、人口統計學的方差分析、顧客滿意度和忠誠度現狀、顧客滿意度和忠誠度的相關性分析、顧客滿意度和忠誠度的回歸分析驗證了假設1和假設2的部分假設。根據正式問卷的分析結果，對澳門五星級酒店提出建議以提高顧客滿意度與忠誠度。
This study is based on the present situation of the five star hotels in Macao and the open "free line" in the region of Macao, which is a theoretical support for customer satisfaction and customer loyalty theory, and the satisfaction and the loyalty of visitors from the mainland and the Macao 5-star hotel in the lodging of Macao are investigated, and the relationship between them is further explored. After reviewing the research achievements of many domestic and foreign scholars, this paper reviews the related concepts and researches of five-star hotels, customer satisfaction and customer loyalty in Macao, and builds a research framework of this research.Through the preliminary questionnaire survey and data analysis, some of the inconsistent topics were deleted to form a formal questionnaire.Through the descriptive statistics of demography, demographic analysis of variance, the situation of customer satisfaction and loyalty and customer satisfaction and loyalty of correlation analysis, customer satisfaction and loyalty of regression analysis to verify the hypothesis 1 and some of the assumptions of hypothesis 2. According to the analysis of the formal questionnaire, and puts forward Suggestions for Macao five-star hotels in order to improve customer satisfaction and loyalty.
2021
中文
74
致 謝 III
摘 要 IV
Abstract V
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章 緒 論 1
1.1 選題的背景和意義 1
1.1.1 選題的背景 1
1.1.2選題的意義 2
1.2研究目的 5
1.3研究流程 6
1.4本人工作內容 6
第二章文獻綜述 8
2.1 五星級酒店 8
2.1.1五星級酒店的概念 8
2.1.2澳門五星級酒店的發展情況 10
2.2顧客滿意度 15
2.2.1顧客滿意度相關概念 15
2.2.2顧客滿意度研究理論 17
2.3顧客忠誠度相關概念 19
2.4顧客滿意與顧客忠誠的關係 22
2.5市場細分理論 23
2.6研究假設 24
第三章研究方法與設計 25
3.1 研究方法 25
3.1.1文獻分析法 25
3.1.2實地調查法 25
3.1.3數據資料分析法 25
3.2問卷設計 26
3.2.1調查問卷的編制 26
3.2.2調查問卷的測量方法 27
3.2.3調查問卷的建構 28
3.3問卷初測 28
3.3.1初測被試情況 28
3.3.2初測實施方式 28
3.3.3統計處理 29
3.3.4專案分析 29
3.3.5探索性因素分析與專案篩選 31
3.3.6信度分析 36
3.3.7初步問卷題目修改情況 37
3.3.8问卷题目的维度命名情况 39
第四章正式問卷 41
4.1正式問卷被試情況 41
4.2人口統計學的描述性統計 41
4.3人口統計學的方差分析 43
4.4顧客滿意度和忠誠度現狀 52
4.5顧客滿意度和忠誠度的相關性分析 53
4.6顧客滿意度和忠誠度的回歸分析 55
第五章結論、建議與不足 56
5.1結論 56
5.2建議 57
5.3存在的不足及進一步研究的方向 58
參考文獻 60
作者簡歷 67
附 錄 一 68
附 錄 二 71
附 錄 三 74
摘 要 IV
Abstract V
圖目錄 VIII
表目錄 IX
第一章 緒 論 1
1.1 選題的背景和意義 1
1.1.1 選題的背景 1
1.1.2選題的意義 2
1.2研究目的 5
1.3研究流程 6
1.4本人工作內容 6
第二章文獻綜述 8
2.1 五星級酒店 8
2.1.1五星級酒店的概念 8
2.1.2澳門五星級酒店的發展情況 10
2.2顧客滿意度 15
2.2.1顧客滿意度相關概念 15
2.2.2顧客滿意度研究理論 17
2.3顧客忠誠度相關概念 19
2.4顧客滿意與顧客忠誠的關係 22
2.5市場細分理論 23
2.6研究假設 24
第三章研究方法與設計 25
3.1 研究方法 25
3.1.1文獻分析法 25
3.1.2實地調查法 25
3.1.3數據資料分析法 25
3.2問卷設計 26
3.2.1調查問卷的編制 26
3.2.2調查問卷的測量方法 27
3.2.3調查問卷的建構 28
3.3問卷初測 28
3.3.1初測被試情況 28
3.3.2初測實施方式 28
3.3.3統計處理 29
3.3.4專案分析 29
3.3.5探索性因素分析與專案篩選 31
3.3.6信度分析 36
3.3.7初步問卷題目修改情況 37
3.3.8问卷题目的维度命名情况 39
第四章正式問卷 41
4.1正式問卷被試情況 41
4.2人口統計學的描述性統計 41
4.3人口統計學的方差分析 43
4.4顧客滿意度和忠誠度現狀 52
4.5顧客滿意度和忠誠度的相關性分析 53
4.6顧客滿意度和忠誠度的回歸分析 55
第五章結論、建議與不足 56
5.1結論 56
5.2建議 57
5.3存在的不足及進一步研究的方向 58
參考文獻 60
作者簡歷 67
附 錄 一 68
附 錄 二 71
附 錄 三 74
1. 澳門特區政府統計暨普查局。http://www.dsec.gov.mo/
2. 澳門特別行政區政府旅遊局。http://www.macaotourism.gov.mo
3. 白豔（2007）。顧客滿意、顧客忠誠與飯店經營績效關係研究。未出版碩士論文，天津商業大學，天津。
4. 白長虹（2004）。服務企業的顧客忠誠及其決定因素研究。南開管理評論，(4)。
5. 白長虹、劉熾（2003）。服務企業顧客忠誠及其決定因素研究。南開管理評論。
6. 寶利嘉顧問（2003）。《忠誠可求：獲取客戶終身價值》。北京：中國經濟出版社。
7. 陳海明（2017）高端酒店服務接觸、服務品質對關係品質的影響研究———以澳門威尼斯人度假村酒店為例。荊楚學刊(3)：64-74。
8. 陳海明（2016）。基於旅遊體驗的顧客感知價值與行為意向研究——以澳門度假村酒店遊客為例。未出版碩士論文。
9. 董大海、金玉芳（2004）。作為競爭優勢重要前因的顧客價值：一個實證研究。管理科學學報，(5)。
10. 杜金玲（2008）。基於雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析。商場現代化。
11. 郭永中（2009）。澳門回歸10年的回顧與展望。教學與研究。
12. 韓明、呂九龍（2003）。《中外飯店》。(12)：51。
13. 侯興起（2008）。服務品質對顧客滿意與顧客忠誠度的影響研究——以濟南市高星級酒店為例。未出版碩士論文，山東大學，山東。
14. 胡松傑（2013）。基於顧客忠誠度的網路行銷研究。中國資訊化。
15. 黃勁松、趙平（2004）。中國顧客重複購買意向的多水準研究。管理科學學報，(12)。
16. 黃凱（2008）。運達喜來登大酒店顧客滿意度研究。未出版碩士論文，長沙理工大學，湖南。
17. 黃永忠（2010）。湖南與澳門旅遊合作的新視角：鄉村旅遊。企業家天地。
18. 紀燕（2012）。金茂三亞麗思卡爾頓酒店客戶滿意度提升研究。未出版碩士論文，上海交通大學，上海。
19. 薑國軍（2008）。西京國際飯店實施服務承諾的正負效應研究。未出版碩士論文，長安大學，陝西。
20. 蔣廉雄、盧泰宏（2006）。地區行銷理論視角中的澳門未來形象。城市問題。
21. 李劍鋒（2006）。組織行為學第三版。北京：中國人民大學出版社。
22. 李駿業（2016）。澳門娛樂場顧客重遊意向的影響因素研究，未出版碩士論文。
23. 李迎春（2005）。顧客忠誠及其測評研究。未出版碩士論文，武漢理工大學，湖北。
24. 李振環、王亞玲（2017）。中國內地居民赴澳門旅遊影響因素的相關回歸分析。旅遊研究,9(3),42-50.
25. 呂豔玲（2012）。服務品牌競爭力形成機理研究。未出版博士論文，山東大學，山東。
26. 馬曉明、張麗妹（譯）（2003）。客戶驚喜法則—變滿意客戶為驚喜客戶。北京：人民郵電出版社。（（美）蒂莫西·凱寧漢姆特裏·範瓦雷著）
27. 彭建軍、夏洪勝（2005）。論服務性企業顧客忠誠戰略。廣東社會科學，(1)。
28. 錢煒（2003）。飯店行銷學。北京：旅遊教育出版社。
29. 石文典（2004）。市場行銷心理學。哈爾濱：東北財經大學出版社。
30. 宋文燕（2008）。酒店顧客滿意度與忠誠度的關係研究。未出版碩士論文，武漢理工大學，湖北。
31. 蘇寧（2004）。酒店業顧客忠誠研究——以北京西郊賓館為例 。未出版碩士論文，清華大學,北京。
32. 蘇曉夢（2013）。基於顧客體驗理論的酒店品牌忠誠度研究——以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為例。未出版碩士論文，桂林理工大學，廣西。
33. 陶然（2014)。豪華酒店顧客期望、顧客滿意與顧客忠誠之間關係的實證研究——以喜達屋酒店集團為例。未出版碩士論文，復旦大學，上海。
34. 王磊（2013）。商場顧客滿意度影響因數分析。 鄖陽師範高等專科學校學報，33(03)：38-42。
35. 吳明隆（2010）。問卷統計分析實務SPSS操作與應用。重慶：重慶大學出版社。
36. 吳雪飛（2002）。飯店顧客滿意度測評指標體系研究。未出版碩士論文，浙江大學，浙江。
37. 吳中祥（2002）。現代飯店管理技術學。上海：上海人民出版社。
38. 謝新偉（2011）。以瑪依塔柯酒店為例研究忠誠顧客對旅遊酒店業的影響。未出版碩士論文，中央財經大學，北京。
39. 徐建英、何旭宏（2003）。數據統計分析與SPSS應用。北京：人民郵電出版社。
40. 徐士銘（2008）。國內五星級酒店的發展研究。未出版碩士論文，天津大學，天津。
41. 嚴浩仁（2005）。試論顧客忠誠的影響因素與理論模型。商業經濟與管理，(4)。
42. 嚴浩仁、賈生華（2004）。移動通信顧客忠誠驅動因素的實證研究。電信科學，(5)。
43. 易婷婷、孫曉珊（2008）。酒店服務品質差距模型分析及應用。江蘇商論，2008，35-37。
44. 陽林（2006）。服務業顧客忠誠的驅動因素研究。商業研究，(24)：170-173。
45. 張慧（2015）。網路環境下山東省五星級酒店顧客滿意度評價研究。未出版碩士論文，山東師範大學，山東。
46. 張娓、彭學強、張紅衛（2007）。飯店顧客滿意度與忠誠度之間的關係研究[J]。中南林業科技大學學報（社會科學版）。(03)。
47. 張文彤、閆潔（2005）。SPSS統計分析基礎教程。北京：高等教育出本社。
48. 張新安、田澎（2005）。基於SERVQUAL的供電服務品質測量尺規研究。管理工程學報，(4)：1-7。
49. 張永等（譯）（2002）。《銷售管理與客戶關係》。北京：機械工業出版社。（（英）鮑勃·哈特利邁克爾·W·斯塔基）
50. 周慶蓮（2010）。 經濟型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關係研究。未出版碩士士論文，西南大學，重慶。
51. 周秀玲、侯鳳萍（2004）。顧客忠誠的價值分析及提升策略探討。北京機械工業學院報，(12)。
52. 朱茜（2011）。目的地形象對旅遊者重遊意願的影響研究。未出版碩士論文，湖南大學，湖南。
53. 朱勇、張宗益（2005）。基於顧客忠誠度的零售企業競爭策略。消費經濟，(4)。
54. Anderson, E. A. & L.A. Z welling. (1996) ,Measuring Service Quality at the University of Texas M.D.Anderson Cancer Center. International Journal of Health Care Quality Assurance,(7):9-22.
55. Cardozo .R. N.(1965),An experimental study of consumer effort,expectation,and satisfaction,Journal of Marketing Research,( 8):244 － 249．
56. Chang.H.Y. & Chen.Chang.H.(2006),A Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwanese Leisure Industry". Journal of American Academy of Business, Cambridge; Vol.9Num.1, Mar.:126 -132.
57. Chang.C.H, Chia Yu Tu,(2005)Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. Journal of American Academy of Business, Cambridge; Vol.7Num.2,Sep. :197 -202.
58. Crosby ,L. A，Evans ,K .A，Cowles ,D．（1990） Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective． Journal of marketing，1990，54( 3) : 68 － 81．
59. Allen,D. &Wilburn,M.(2002),Linking Customer and Employee Satisfaction to the Bottom Line. Original English edition copyright by ASQ.
60. Dick, A. S. & Basu, K. (1994),Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework. Journal of Academy of Marketing Science, 22: 99-113.
61. Fornell .C.(1992) ,A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience,Journal of Marketing,(55):1 － 21．
62. Fornell. C,Johnson D,Eugene W, etal．(1996),The American customer satisfaction index: Nature,purpose,and findings,Journal of Marketing,(6): 7 － 19.
63. Gremler, D. D. & Brown, S. W.(1996), Service Loyalty: Its Nature,Importance, and Implications.Advancing Service Quality: A Global Perspective, International Service Quality Association, : 171-80.
64. Gundersen,M.G.(1996),Hotel Guest Satisfaction among Business Traders.Connell Hotel and Restaurant Administration Quality.
65. James G. Barnes(2001),Secrets of Customer Relationship Management: It's All About How You Make Feel,Copyright 2001 by the McGraw-Hill Education.
66. James H.(2003), Loyalty: The Influence of Satisfaction and Brand Community Integration . Journal of Marketing Theory and Practice.
67. Parasuraman ,A.Zeithaml.,V .A.Berry ,L L.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research．Journal of Marketing,(3)：41-50 .
68. Reichheld, Frederick F. (1996),The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press.
69. Schlesinger, L. and Heskett, J.(1991),Breaking the Cycle of Failure in Service. Sloan Management Review, Spring , 32: 17-28.
70. Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A.(1996), The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing,Spring , (49): 33-46.
2. 澳門特別行政區政府旅遊局。http://www.macaotourism.gov.mo
3. 白豔（2007）。顧客滿意、顧客忠誠與飯店經營績效關係研究。未出版碩士論文，天津商業大學，天津。
4. 白長虹（2004）。服務企業的顧客忠誠及其決定因素研究。南開管理評論，(4)。
5. 白長虹、劉熾（2003）。服務企業顧客忠誠及其決定因素研究。南開管理評論。
6. 寶利嘉顧問（2003）。《忠誠可求：獲取客戶終身價值》。北京：中國經濟出版社。
7. 陳海明（2017）高端酒店服務接觸、服務品質對關係品質的影響研究———以澳門威尼斯人度假村酒店為例。荊楚學刊(3)：64-74。
8. 陳海明（2016）。基於旅遊體驗的顧客感知價值與行為意向研究——以澳門度假村酒店遊客為例。未出版碩士論文。
9. 董大海、金玉芳（2004）。作為競爭優勢重要前因的顧客價值：一個實證研究。管理科學學報，(5)。
10. 杜金玲（2008）。基於雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析。商場現代化。
11. 郭永中（2009）。澳門回歸10年的回顧與展望。教學與研究。
12. 韓明、呂九龍（2003）。《中外飯店》。(12)：51。
13. 侯興起（2008）。服務品質對顧客滿意與顧客忠誠度的影響研究——以濟南市高星級酒店為例。未出版碩士論文，山東大學，山東。
14. 胡松傑（2013）。基於顧客忠誠度的網路行銷研究。中國資訊化。
15. 黃勁松、趙平（2004）。中國顧客重複購買意向的多水準研究。管理科學學報，(12)。
16. 黃凱（2008）。運達喜來登大酒店顧客滿意度研究。未出版碩士論文，長沙理工大學，湖南。
17. 黃永忠（2010）。湖南與澳門旅遊合作的新視角：鄉村旅遊。企業家天地。
18. 紀燕（2012）。金茂三亞麗思卡爾頓酒店客戶滿意度提升研究。未出版碩士論文，上海交通大學，上海。
19. 薑國軍（2008）。西京國際飯店實施服務承諾的正負效應研究。未出版碩士論文，長安大學，陝西。
20. 蔣廉雄、盧泰宏（2006）。地區行銷理論視角中的澳門未來形象。城市問題。
21. 李劍鋒（2006）。組織行為學第三版。北京：中國人民大學出版社。
22. 李駿業（2016）。澳門娛樂場顧客重遊意向的影響因素研究，未出版碩士論文。
23. 李迎春（2005）。顧客忠誠及其測評研究。未出版碩士論文，武漢理工大學，湖北。
24. 李振環、王亞玲（2017）。中國內地居民赴澳門旅遊影響因素的相關回歸分析。旅遊研究,9(3),42-50.
25. 呂豔玲（2012）。服務品牌競爭力形成機理研究。未出版博士論文，山東大學，山東。
26. 馬曉明、張麗妹（譯）（2003）。客戶驚喜法則—變滿意客戶為驚喜客戶。北京：人民郵電出版社。（（美）蒂莫西·凱寧漢姆特裏·範瓦雷著）
27. 彭建軍、夏洪勝（2005）。論服務性企業顧客忠誠戰略。廣東社會科學，(1)。
28. 錢煒（2003）。飯店行銷學。北京：旅遊教育出版社。
29. 石文典（2004）。市場行銷心理學。哈爾濱：東北財經大學出版社。
30. 宋文燕（2008）。酒店顧客滿意度與忠誠度的關係研究。未出版碩士論文，武漢理工大學，湖北。
31. 蘇寧（2004）。酒店業顧客忠誠研究——以北京西郊賓館為例 。未出版碩士論文，清華大學,北京。
32. 蘇曉夢（2013）。基於顧客體驗理論的酒店品牌忠誠度研究——以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為例。未出版碩士論文，桂林理工大學，廣西。
33. 陶然（2014)。豪華酒店顧客期望、顧客滿意與顧客忠誠之間關係的實證研究——以喜達屋酒店集團為例。未出版碩士論文，復旦大學，上海。
34. 王磊（2013）。商場顧客滿意度影響因數分析。 鄖陽師範高等專科學校學報，33(03)：38-42。
35. 吳明隆（2010）。問卷統計分析實務SPSS操作與應用。重慶：重慶大學出版社。
36. 吳雪飛（2002）。飯店顧客滿意度測評指標體系研究。未出版碩士論文，浙江大學，浙江。
37. 吳中祥（2002）。現代飯店管理技術學。上海：上海人民出版社。
38. 謝新偉（2011）。以瑪依塔柯酒店為例研究忠誠顧客對旅遊酒店業的影響。未出版碩士論文，中央財經大學，北京。
39. 徐建英、何旭宏（2003）。數據統計分析與SPSS應用。北京：人民郵電出版社。
40. 徐士銘（2008）。國內五星級酒店的發展研究。未出版碩士論文，天津大學，天津。
41. 嚴浩仁（2005）。試論顧客忠誠的影響因素與理論模型。商業經濟與管理，(4)。
42. 嚴浩仁、賈生華（2004）。移動通信顧客忠誠驅動因素的實證研究。電信科學，(5)。
43. 易婷婷、孫曉珊（2008）。酒店服務品質差距模型分析及應用。江蘇商論，2008，35-37。
44. 陽林（2006）。服務業顧客忠誠的驅動因素研究。商業研究，(24)：170-173。
45. 張慧（2015）。網路環境下山東省五星級酒店顧客滿意度評價研究。未出版碩士論文，山東師範大學，山東。
46. 張娓、彭學強、張紅衛（2007）。飯店顧客滿意度與忠誠度之間的關係研究[J]。中南林業科技大學學報（社會科學版）。(03)。
47. 張文彤、閆潔（2005）。SPSS統計分析基礎教程。北京：高等教育出本社。
48. 張新安、田澎（2005）。基於SERVQUAL的供電服務品質測量尺規研究。管理工程學報，(4)：1-7。
49. 張永等（譯）（2002）。《銷售管理與客戶關係》。北京：機械工業出版社。（（英）鮑勃·哈特利邁克爾·W·斯塔基）
50. 周慶蓮（2010）。 經濟型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關係研究。未出版碩士士論文，西南大學，重慶。
51. 周秀玲、侯鳳萍（2004）。顧客忠誠的價值分析及提升策略探討。北京機械工業學院報，(12)。
52. 朱茜（2011）。目的地形象對旅遊者重遊意願的影響研究。未出版碩士論文，湖南大學，湖南。
53. 朱勇、張宗益（2005）。基於顧客忠誠度的零售企業競爭策略。消費經濟，(4)。
54. Anderson, E. A. & L.A. Z welling. (1996) ,Measuring Service Quality at the University of Texas M.D.Anderson Cancer Center. International Journal of Health Care Quality Assurance,(7):9-22.
55. Cardozo .R. N.(1965),An experimental study of consumer effort,expectation,and satisfaction,Journal of Marketing Research,( 8):244 － 249．
56. Chang.H.Y. & Chen.Chang.H.(2006),A Study of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwanese Leisure Industry". Journal of American Academy of Business, Cambridge; Vol.9Num.1, Mar.:126 -132.
57. Chang.C.H, Chia Yu Tu,(2005)Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. Journal of American Academy of Business, Cambridge; Vol.7Num.2,Sep. :197 -202.
58. Crosby ,L. A，Evans ,K .A，Cowles ,D．（1990） Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective． Journal of marketing，1990，54( 3) : 68 － 81．
59. Allen,D. &Wilburn,M.(2002),Linking Customer and Employee Satisfaction to the Bottom Line. Original English edition copyright by ASQ.
60. Dick, A. S. & Basu, K. (1994),Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework. Journal of Academy of Marketing Science, 22: 99-113.
61. Fornell .C.(1992) ,A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience,Journal of Marketing,(55):1 － 21．
62. Fornell. C,Johnson D,Eugene W, etal．(1996),The American customer satisfaction index: Nature,purpose,and findings,Journal of Marketing,(6): 7 － 19.
63. Gremler, D. D. & Brown, S. W.(1996), Service Loyalty: Its Nature,Importance, and Implications.Advancing Service Quality: A Global Perspective, International Service Quality Association, : 171-80.
64. Gundersen,M.G.(1996),Hotel Guest Satisfaction among Business Traders.Connell Hotel and Restaurant Administration Quality.
65. James G. Barnes(2001),Secrets of Customer Relationship Management: It's All About How You Make Feel,Copyright 2001 by the McGraw-Hill Education.
66. James H.(2003), Loyalty: The Influence of Satisfaction and Brand Community Integration . Journal of Marketing Theory and Practice.
67. Parasuraman ,A.Zeithaml.,V .A.Berry ,L L.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research．Journal of Marketing,(3)：41-50 .
68. Reichheld, Frederick F. (1996),The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press.
69. Schlesinger, L. and Heskett, J.(1991),Breaking the Cycle of Failure in Service. Sloan Management Review, Spring , 32: 17-28.
70. Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A.(1996), The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing,Spring , (49): 33-46.
